故事里的CRM

作者：天晴创艺发布时间：2018/12/2 20:14:35浏览次数：11391文章出处：网站建设北京

一、为什么会有CRM？
世上本来没有CRM，大家的生意越来越难做了，才有了CRM。
张华考上了北京大学；李萍进了中等技术学校；我在百货公司当售货员：我们都有光明的前途！
在那个有钱还要凭票才能买到东西的时代，百货公司里面贴的售货员服务规定第一条一般是“严禁打骂顾客”。看到没有，你要那个时候去推CRM，说用我这东西可以提高客户忠诚度，让你的东西更好卖，人家一定拿你当精神病。
在以前资源匮乏的时候，只要你下海倒腾点东西，不愁没人买。现在十亿人民九亿商（还有一亿在观望），大家都在搞生产，做销售。我们进入到了产能过剩时代，从卖方市场过渡到买方市场，这正应了那句话：曾经你对我爱理不理，现在我让你高攀不起。
如果一个企业不懂他的目标客户，那么无论他怎么优化生产流程、提高生产效率、废尽心思的搞内部管理和节流，都不会使自己的报表变得更好看（东西你有，但人家不买你的）。于是大家开始反省：“原来我们一直以为黑色的会比较好看，哪知道客户都喜欢白色的。”“把分店设在这里就是一个错误，那里的人根本就花不起钱。”“你们怎么办事的？客户都发彪了。”我们为产品加上这个东西使每件成品多花了0.8元，现在只涨价0.9元，客户就不买账了。”当所有销售不畅的原因都归结于与客户产生隔断时，大家的目光自然就渐渐的从产品上移开了，转而深情的看着客户（以产品为中心转到以客户为中心）。既然有了需求，那么CRM就应运而生了。
二、什么是CRM？
拼音输入法告诉我们CRM就是“出人命”。
来一个我编的段子：没有OA大家在办事的时候就会哦？（O），啊！（A），没有DMS的数据分析支持，营销工作不好开展还“得忙死”，正如ERP的根据企业资源来定的计划能不能实现要“依人品”，所以得出没有CRM的话销售是会“出人命” 的这样一个观点。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法，每一种看法的表达就是一大段专业的文字。其实要解释起来没那么复杂，所谓的CRM就是将一种管理思想形成可操作的软件，通过这个软件和日常经营中所产生的数据，可以让企业了解客户，巴结客户，做出来的东西符合客户的需求，让企业内部的节拍随着客户的节拍走，最终实现让更多的客户买你更多的东西。当然，CRM的表现形式不一定非得是软件。如果一个企业有先进的客户管理和销售思想，光用EXCEL就能牛哄哄的出具精确的数据，人为协调就有规范的流程（这里的流程是指以赚钱为目的的做事方法），那么我们也可以说这家企业已经拥有CRM（这时CRM被解释为一种商业策略）。这家企业即使买了一套CRM（软件），那么也只是做为弥补其人为管理在数据精确性上的不足而设置的。
三、我理解的CRM
CRM的作用不是管理企业和客户的关系，而是企业的管理和客户有关系。
一个小饭馆A，老板在饭馆片区很熟悉人情事故，递烟，泡茶，敬酒，聊天扯皮来招揽顾客。但是，菜难吃。所以老板只能更卖力的递烟，泡茶，敬酒，聊天扯皮，来维持上坐率。－－这是管理和客户的关系。
又一个小饭馆B，老板不怎么和客户言语交流，也不抽烟喝酒。但他用心记下每位顾客的口味、偏好，根据这个片区经常来用餐的人的习惯、大致收入情况来调整菜系和菜价。并能根据客户历史消费记录自动推荐，注重客户感受，装修和卫生情况符合大部分客户的要求。－－这是管理和客户有关系。
又又一个小饭馆C，老板面无表情，高高在上，菜难吃，又贵。但是他儿子的同学的爸爸的小姨子管着这个片区的大事小情，去他店里吃饭有可能获得推荐认识哟。
小饭馆A的老板，在管理自己和客户的关系。
小饭馆B的老板，他的管理和客户有关系。
小饭馆C的老板，CRM和他有毛的关系。

系统开发

CRM系统

四、复杂还是简单？
你说CRM？不就是客户资料的增删查改吗？
CRM是由于不同企业群体的需求决定其功能的，企业重视的问题决定商品的表现和解决方案。有需求简单的、复杂的，甚至也有超出CRM所要表述的范畴的，这就是我们会看到有些CRM干了不该干的活，有些CRM没干应该干的活。虽然国内的CRM产品越来越多，但却让人越来越看不懂了。我认为能叫CRM的，至少应该具备以下特点：1、有全方位的客户视图（以客户为中心的各项信息的展开）和客户分析模块（不是简单的Count）。2、有完整的销售过程管理，使销售人员能充分利用公司资源，并通过协作来推进销售过程。3、基于各项数值指标的销售团队KPI。4、对销售结果能进行各种维度的分析。5、能提供给销售人员必要的自动化的信息帮助。6、有自动化的流程，能兼容企业内部所有的行政流程，也能兼容和业务有关的流程。7、将企业的数据视为财产，出具各种报表帮助企业提升其数据价值。8、丰富的参数设置和可扩展性，能兼容公司的业务变化，通过调配依然能满足公司的运营需要。虽然有些企业仅需要客户资料的增删查改，不过还是建议玩通讯录的"CRM厂商"们，能给你们的产品换个名字吗？相信我，不叫CRM可能会卖得更好。
五、CRM中的大数据
当数据在驱动着企业变革，我们有理由相信，分析理解这些与自身业务相关的数据，是一个企业的立身之本。
CRM中的大数据（及其结构）是要以管理问题作为出发点去设计和利用的，比如有一家咨询公司，其主要业务是面向全国的中小企业出售他们的管理课程，其去年的销售额为3000万。如果你作为这家管理咨询公司的老板，只知道企业去年有3000万销售额这个结果，而不去探寻形成这个结果的条件和因素，那么你的决策方向很可能会失准。比如这3000万，是由客户、课程和老师、业务结点时间、销售团队等生产资料组成。作为企业决策者，掌握数据的程度决定了你能否清楚的回答以下问题：1、你的销售部门或人员各占销售额比重多少？这些不同比重的背后原因是什么？2、哪些课程更容易得到客户的青睐？这些客户有什么区域、行业或规模的特征？3、哪些老师在讲哪些课程时容易获得客户的认可？这些客户有什么特征？4、哪些区域的客户业绩贡献较大？5、哪些行业的客户贡献较多？他们分别是什么规模？6、什么时间段占营收比重最高？ 7、此业绩相比去年同期如何？造成数据差异的构成因素有哪些变化？8、此业绩今年环比数据如何？整体态势是否能完成本年目标？9、拟增加一个课程，主要的客户群体应该有哪些？课程采用什么主题更吸引客户？能清楚的回答这些问题，相当于你的决策就有清晰的考量，而这些决策的后面必然有着清晰的数据支持。因此，CRM应该要围绕管理问题，清晰的展现这些有利于决策的数据。
六、一个聪明的面店老板
用数据驱动管理思维。
有两家面店卖汤捞面，味道都不错做网站北京，规模也差不多，地段客流量相同，服务态度也都还好。但一家面店的老板通过几年的经营买了一套房子，另一家面店的老板仅能维持生计。造成这种结果实在令人吃惊，但其实原因很简单，那家赚钱的老板仅是将捞起的面用凉白开水过一遍再放到热汤里，使客人能快速吃完并付账。这个聪明的老板不知道什么是“大数据应用”或“基于数据的管理思维”，但他是一个很好的实践者。因为他的商业直觉，发现交付产品（面条）和收款这个过程的时间是关键盈利结点，但由于刚端上来的面条很烫，客人吃面条或等面条凉的时间很长。因此他用面条过凉开水这个办法，使交付产品到收款这个中间结点大大缩小，从而加快现金流，提高客户接持吞吐量。
因此，CRM要能将形成结果的各项关键数据清晰的列出来，将因果关系启示性的展示给决策者。
七、如何玩转互联网
中国企业的发展方式是八仙过海，每个细小的企业群体都有自己的一套和关注的东西。
互联网意味着简单，企业管理意味着复杂（对大多数公司而言）。而中国的企业管理和业务形态，则是复杂且多样的（对大多数稍具规模的公司而言）。CRM如果设计得较为简单或者普遍性的标准化，那么产品接触到的客户的业务核心就很少，客户的依赖程度越低，那么产品的可替代性就越高。CRM如果设计得较为复杂，那么很容易将信息化程度较低的公司或是没有形成完整CRM管理思想的公司挡在门外。这个矛盾现阶段很难绕过去。要用互联网思维来玩CRM并且玩出花来，不是一般的公司可以做到的。一些有互联网基因的管理软件厂商，他们也曾批评传统CRM过于复杂。现在呢，要么还在烧钱，要么和传统CRM公司一样，也在经历简单（SaaS轻应用）－复杂（客户增加导致的业务累加）－可定制（PaaS）这一过程。毕竟，SaaS和私有云都只是CRM的一种交付方式，移动App也只是CRM的一种应用场景。企业最终购买的还是解决管理问题的办法，不是产品的表现形式。当然，光提出问题不给解决办法的答案都是耍流氓网站建设，关于CRM互联网化（轻松、有趣、易用、互通），我来头脑风暴一下。1、把CRM开发成页游，主题就是公司模拟经营。2、给老板配N个美女秘书，会浪叫那种。3、老板头上有？号，团队过去接任务升级（任务管理）4、跟单签单完成任务就是经验值，可以升级加薪呀（销售的日常）。5、团队可以组队下副本（大客户协同跟踪）6、客户和商机线索就是游戏最重要的资源，要记得安排工人去采集。7、老板运筹帷幄，指挥团队去攻城，看着一堆小人打一个月（或年），看着游戏面板的各项数值变化（目标管理）。……算了，编不下去了，就这样吧。